Vraaggestuurd werken staat bij zeer veel corporaties hoog in het vaandel. Maar vertaling van dit voornemen in dagelijks handelen is geen sinecure. Leg alle klantprocessen maar eens langs deze meetlat. Vraaggestuurd werken als je meerdere klanten onderscheidt binnen één en hetzelfde klantproces? Mutatie-onderhoud is zo’n voorbeeld. Gaat het om de vertrekkende huurder? Om de totale doelgroep die vanuit strategisch voorraadbeheer aan het ‘product’ gekoppeld is? De hele groep die op de woning reageert? Of de uiteindelijke nieuwe huurder?

Kwaliteitsinjectie

Bij mutatie-onderhoud springt de diversiteit aan benaderingen in het oog. Allereerst de groep corporaties die aansluitende verhuur nastreeft met een minimum aan managementaandacht. Laat de vertrekkende huurder de woning netjes na? Is de basiskwaliteit voor de nieuwe huurder gegarandeerd? Bij de tweede benadering staat de kwaliteitsinjectie volgens de visie van de corporatie centraal. Het strategisch voorraadbeleid vormt de basis. Bij de derde benadering stemmen corporaties de mutatie-ingreep af met de nieuwe huurder. Waarom een nieuwe keuken als die nieuwe huurder al tevreden met het oude blok is? En waarom niet inspelen op wensen van de nieuwe huurder: een nieuw behangetje, levering van muurverf of opschonen van de verwilderde tuin? Kwaliteit volgens de nieuwe huurder.

Smeerolie

Aansluitende verhuur met minimale managementaandacht is de meest voorkomende benadering in woningmarkten met schaarste. Opvallend is dat de nieuwe huurder een steeds belangrijkere stem heeft in de mutatie-ingreep bij dreigend woningoverschot. Is schaarste de smeerolie voor de vraaggestuurde corporatie? Corporaties doen er goed aan een expliciete keuze te maken voor hun onderhoudsbeleid rondom de woningmutatie.